Bättre medlemsservice hos Unionen med CX-analys och ett nytt Kontaktcenter

Bli kontaktadarrowIcon
CASE
__

Bättre medlemsservice hos Unionen med CX-analys och ett nytt Kontaktcenter

Som Sveriges största fackförbund ställs det höga krav på att kontakten med medlemmarna måste fungera optimalt och alltid med medlemmen i fokus. Unionen behövde hjälp att införa ett nytt Kontaktcentersystem som stödjer vidareutveckling av arbetsprocesserna inom medlemsservice. B3 hjälper Unionen med att upphandla en ny kommunikationslösning för kundservice och att genomföra en omfattande CX-analys.

 

B3s CX-analys har visat hur Unionen kan bli mer medlemsorienterade. Tack vare genomlysningen har vi fått nya insikter om styrkor och svagheter samt en större samsyn så vi kan fatta snabbare och bättre beslut både inom IT och verksamheten. Tack för ett väl genomfört uppdrag som tillfört Unionen ett stort mervärde.

__
MIKAEL JOHANNISSON, IT-ARKITEKT, UNIONEN

Bakgrund
Unionen är Sveriges största fackförbund med 675 000 medlemmar. Medlemmarna finns i allt från stora internationella koncerner till små familjeföretag, organisationer och föreningar. Unionens tidigare lösning var föråldrad, stödde endast telefonikanalen och behövde bytas ut. Likaså var det läge att se över arbetsprocesserna för att förfina och framtidssäkra arbetssätt och minimera personberoenden.

Uppdrag
B3 agerade i roller som experter på CX, Customer Experience, och kommunikationsplattformar genom att leda processen och ta ansvar för krav på det nya telefonisystemet. Dessutom gjordes en omfattande genomlysning av medlemsservice verksamhet och Unionens medlemsfokus med syfte att kartlägga arbetssätt, rutiner och strategier för att bli mer medlemsorinterad.

Resultat
CX-analysen gav insikter om saker som görs bra men även områden där det fanns utrymme för förbättringar. Analysen fungerade även som ett underlag för en organisatorisk förändring med nya arbetssätt. Resultatet av denna förändring har lett till snabbare och bättre beslutsvägar, ett minskat personberoende, reducering av silos samt att Unionen har blivit mer medlemsorienterade. Nu inför Unionen ett framtidssäkert kontaktcentersystem och processer för ett bra arbetssätt som sätter medlemmarna i fokus och skapar en bra struktur för medarbetarna.

KONTAKTA GÄRNA MIG FÖR MER INFORMATION
__
Johan
Hägglund
INSPIRERAS AV HUR ANDRA HAR GJORT
__
Står du inför liknande utmaningar? Låt oss prata vidare!